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Principais Direitos do Consumidor

Por Douglas Guergolette Alfieri

O direito do consumidor está na nossa vida todos os dias, seja na hora de comprar qualquer coisa, comida, remédios, celular, computador, enfim.
Todo dia somos consumidores.

Mas a gente sabe o que isso quer dizer e quais os principais direitos que nós temos?
Nós sabemos como exigir esses direitos e onde reclamar quando as empresas e prestadores de serviços não cumprem o que manda o Código de Defesa do Consumidor?

É muito importante saber os nossos direitos, para não sermos prejudicados.

Então para você estar sempre atento e garantir seus direitos, aqui vamos explicar todo o básico que você precisa saber sobre os seus direitos como consumidor!

Quando se aplica o Código de Defesa do Consumidor?

Em qualquer compra e venda se aplica o CDC?

Não, na verdade, para se aplicar as regras do CDC, precisa haver uma relação de consumo, ou seja, quem está vendendo o produto ou prestando o serviço, precisa ser considerado como fornecedor, e quem está comprando o produto ou o serviço precisa ser considerado como consumidor.

E tem algumas regras para ser considerado consumidor e fornecedor:

Quem é consumidor?

Consumidor é todo aquele que compra ou utiliza produto ou serviço como destinatário final, ou seja, não vale para aquilo que você compra para revender, ou para insumos da sua atividade, se você for uma empresa.
Veja, mesmo que você não tenha comprado, quem utiliza também é considerado consumidor.
Esse conceito está lá no art. 2° do CDC.

Isso significa que as pessoas que são vítimas de acidentes causados por produtos defeituosos, ainda que não tenham adquirido esse produto, estão protegidas, conforme art. 17 do CDC.
As pessoas que estão expostas a práticas comerciais abusivas como publicidade enganosa ou abusiva, também estão protegidas, conforme art. 29 do CDC.

Mas não adianta apenas você ser considerado como consumidor, se o vendedor ou prestador de serviços não for considerado fornecedor!

Quem é fornecedor?

Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.
Esse é o conceito que está lá no art. 3° do CDC.

Mas o mais importante é que esse fornecimento de produtos ou serviços seja feito de forma habitual e mediante remuneração.

Quando você vende um produto seu usado na internet, o seu carro, você não é considerado fornecedor, e o CDC não se aplica a essa venda.
Mas não quer dizer que não tem regra, nesses casos, se aplica o Código Civil, como uma relação contratual comum.

Qualquer coisa é produto ou serviço?

Praticamente, mas os conceitos de produtos e serviços estão lá nos parágrafos 1° e 2° do art. 3° do CDC.

O produto sim, podemos dizer que é qualquer bem, seja ele móvel ou imóvel, material ou imaterial (digital, por exemplo), que na prática é aquilo que você está comprando.

O serviço, por sua vez, é qualquer atividade fornecida mediante remuneração, exceto aquelas decorrentes de relações trabalhistas. Aqui também estão incluídas as atividades bancárias, financeiras, de crédito, securitária!

Agora que você já sabe quando se aplica o CDC, quais são os principais direitos que você tem como consumidor?

Vamos trazer aqui os conceitos dos direitos básicos do consumidor, de forma bem resumida e simplificada, mas acreditamos que trazendo exemplos práticos das situações mais comuns, podemos trazer a informação de forma mais clara, então é o que faremos em seguida!

Direitos básicos do consumidor

Os direitos básicos do consumidor estão lá no artigo 6° do CDC, mas os principais são:

  • Proteção da vida, saúde e segurança do consumidor, contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos.
  • Informação adequada sobre os produtos e serviços, com especificações corretas de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem.
    Isso significa que é uma obrigação do fornecedor trazer todas as especificações do produto, e é um dos motivos de ter todos os detalhes do produto quando vamos comprar algo na internet!
  • Proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, bem como contra práticas e cláusulas abusivas, de modo que, se o prometido não for cumprido, o consumidor tem direito de cancelar a compra e receber o seu dinheiro de volta!
    Isso além de diversas outras práticas que são consideradas abusivas. Lá no artigo 39 do CDC existe uma lista exemplificativa, mas o judiciário já pacificou o entendimento de diversas outras práticas como abusivas.
    É importante esclarecer também que algumas práticas abusivas, como a publicidade enganosa e abusiva, são também consideradas crime, segundo o artigo 67 do CDC, por exemplo.
  • Proteção contra cláusulas abusivas e desproporcionais, que podem vir a ser anuladas ou modificadas por um juiz.
  • Direito de Indenização por danos patrimoniais e morais, sejam eles individuais ou coletivos.
  • Facilitação da defesa dos direitos do consumidor, através de inversão do ônus da prova, quando, a critério do juiz, as alegações forem verossímeis ou quando o consumidor for hipossuficiente.
    Isso significa que quando um consumidor entrar com um processo contra um fornecedor, porque seus direitos forem ofendidos, se suas alegações forem críveis, tiverem um mínimo de aparência de serem verdadeiras, ou quando o consumidor não tiver capacidade técnica, financeira/econômica ou jurídica/científica, quem tem que provar que as alegações do consumidor não são verdadeiras, é o fornecedor. Mas, isso depende da análise e do entendimento do juiz do caso.

Principais Direitos do Consumidor

Agora que você já sabe os direitos básicos do consumidor, como dissemos anteriormente, vamos trazer direitos que temos como consumidores, em situações comuns do nosso cotidiano.

Direito de arrependimento

Você sabia que sempre que você comprar algo fora da loja, seja pela internet, seja pelo Whatsapp, seja por telefone, você tem um prazo de 7 dias para desistir da compra, contados do recebimento do produto ou serviço, ou da assinatura do contrato?
Esse direito está previsto lá no artigo 49 do CDC!

E quando você exerce esse direito, deve receber todo o seu dinheiro de volta, incluindo valores gastos com frete!

Prazos para reclamação

Quando você compra um produto ou alguém presta um serviço para você, independentemente da garantia dada pelo fornecedor, você tem:

  • 30 dias para reclamar de defeitos aparentes ou de fácil constatação, para produtos e serviços não duráveis;
  • 90 dias para reclamar de defeitos aparentes ou de fácil constatação, para produtos e serviços duráveis.

Esse prazo é contado do recebimento do produto ou do término da execução dos serviços.

Essa é a chamada garantia legal e ela está prevista lá no artigo 26 do CDC.

Se o fornecedor der uma garantia do fabricante ou da loja, os prazos informados acima normalmente se somam à garantia do fornecedor, a não ser que no termo de garantia esteja especificado que o prazo se refere à garantia legal.

Ainda, esse prazo é pausado em duas hipóteses:

  • a partir da reclamação do consumidor, até uma resposta negativa do fornecedor, desde que haja comprovação da reclamação e da resposta, de forma inequívoca; e
  • quando for instaurado inquérito civil, até o seu encerramento.

Em caso de vícios de difícil constatação, que é impossível para uma pessoa comum identificar, os chamados vícios ocultos, o prazo começa assim que o defeito ficar evidente, assim que você descobrir o defeito.

Produtos essenciais

Quando você compra produtos essenciais, como geladeiras, fogões, máquinas de lavar roupa, camas, TVs, celulares, computadores, entre outros, se ele estiver na garantia e apresentar defeitos, nós não somos obrigados a esperar necessariamente 30 dias pelo reparo!

Geladeira, fogão, cama são bens indiscutivelmente essenciais. Já no caso de outros produtos, como celular e computador, pode ser necessário demonstrar porque eles são essenciais para você, se são ferramenta de trabalho, ou imprescindíveis para atividades acadêmicas, entre outros exemplos.

Mas o fato é que nesses casos, cabe a você, consumidor, optar o que você quer fazer, IMEDIATAMENTE, sem precisar esperar aquele tradicional prazo de 30 dias da assistência técnica:

  • Trocar o produto por outro semelhante, em perfeitas condições de uso;
  • Devolução do seu dinheiro, atualizado monetariamente, além de perdas e danos, se couber; ou
  • Abatimento proporcional do preço na compra de outro produto.

Isso é o que manda o parágrafo 3° do artigo 18 do CDC.

Existem diversas jurisprudências favoráveis com relação aos bens que mencionamos, mas se você tiver problemas com um produto que é essencial como esses que mencionamos, ele estiver na garantia e você não conseguir exigir os seus direitos, é possível até mesmo a condenação da empresa a indenizá-lo por danos morais!

Produtos de mostruário

Não é porque você está comprando um produto que estava exposto na loja que ele não tem garantia!
Peças de mostruário também tem garantia como qualquer outro produto!

Porém, se na compra desse produto, você obteve um desconto porque o produto tinha um defeito estético aparente, como um arranhão, ou estava faltando um acessório, como uma TV que foi entregue sem o controle remoto, você não poderá reclamar desses defeitos posteriormente.
Mas se o produto tiver qualquer outro defeito, ele deverá ser coberto pela garantia.

Atraso na entrega

Quando você vai comprar um produto, é sempre informado o prazo de entrega e isso faz parte da oferta, então se o produto não é entregue no prazo estipulado, você deve entrar em contato com a loja e cobrar providências.
O atraso na entrega é considerado descumprimento de oferta, conforme o artigo 35 do CDC!

Produto com preços diferentes na mesma loja

Isso é comum em supermercados.
Se um mesmo produto tiver dois valores diferentes na mesma loja, o menor valor é o que vale!

Mas, por outro lado, se o produto não tiver preço, o consumidor não pode levar ele de graça!
Isso seria enriquecimento ilícito!

Valor mínimo para compras com cartão

Isso é proibido!
Se a loja aceita pagamentos no cartão, ela deve aceitar essa modalidade para qualquer valor, desde que à vista, tanto crédito como débito.

E cobrar um valor maior como condição para aceitar o pagamento pelo cartão, é considerada uma prática abusiva, conforme artigo 39, inciso V do CDC!

Cobrança indevida

Essa é muito comum com companhia de telefonia.
Se você for cobrado por serviços que não contratou, ou continua sendo cobrado mesmo após o cancelamento do serviço, você pode exigir a devolução em dobro dos valores indevidos que você pagou, corrigidos monetariamente e acrescidos de juros legais, salvo hipótese de engano justificável, conforme artigo 42 do CDC.

Custeio de medicamentos

É dever dos planos de saúde fornecer todo o tratamento necessário aos pacientes, sendo não cabe a eles controlar o uso de medicamentos, ainda que sejam para uso diferente daquele previsto na bula, cabe eles apenas arcar com os custos.

Voo atrasado

Se o seu voo atrasar, dependendo do tempo que esperar, você tem direito a ligações telefônicas, acesso à internet, alimentação e dependendo do caso, até mesmo hospedagem.
No caso de cancelamento, você pode exigir o reembolso das passagens ou remarcar a viagem sem custo.

Se a companhia aérea não providenciar o auxílio necessário, se o atraso for de muitas horas e/ou se em razão do atraso você tiver prejuízos, perder compromissos inadiáveis ou alguma outra situação excepcional, você também pode pleitear indenização por danos materiais (das despesas que você tiver e comprovar) e morais.

Negativação indevida

Se o seu nome for inscrito nos órgãos de proteção ao crédito como SERASA e SPC, sem que você tenha relação nenhuma com a empresa; sem que você deva nada; ou ainda que você deva, sem aviso prévio ou com informações incorretas, a empresa que te negativou pode ser responsabilizada, podendo ser condenada a te indenizar por danos materiais e morais.

Propaganda enganosa

Se o fornecedor fizer uma oferta, seja no jornalzinho/encarte da loja, seja em jornais, revistas, sites, panfletos, anúncios na TV ou rádio, essa oferta deve ser cumprida, se não é considerada propaganda enganosa.

É importante ficar atento às regras da oferta, que normalmente constam no rodapé do anúncio impresso e ao final do anúncio em áudio e vídeo.
Mas cumpridos os requisitos da oferta, se o fornecedor se recusar a cumpri-la, você pode optar pela troca ou pelo cancelamento, com direito à devolução da quantia paga e ressarcimento de perdas e danos.

É importante também, sempre que se deparar com propagandas enganosas, denunciá-las ao Procon da sua cidade!

 

Como e onde reclamar?

Nenhum dos passos que vamos falar aqui é obrigatório, mas indicamos que você tente resolver sem a necessidade de um processo judicial, porque em geral, pode reduzir os seus custos.
Se a primeira tentativa não resolver, passe para a próxima.

Claro que, caso queira, pode procurar imediatamente um advogado para lhe auxiliar, de modo que será devidamente orientado e tomará o melhor caminho para solucionar o seu problema.

Entrar em contato com o fornecedor

Sempre que possível, entre em contato com o fornecedor para resolver os seus problemas.
Assim, você pode evitar despesas desnecessárias e resolver muito mais rápido!

Muitas empresas contam com Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), onde você pode ligar, ou entrar em contato através de um chat no site, para contar o seu problema e tentar conseguir uma solução rápida.

Se o fornecedor se recusar a resolver o seu problema, ou não reconhecer o seu problema, exija seus direitos!

Reclame Aqui

Esse passo é opcional, mas pode servir de prova numa eventual ação judicial no futuro.
Se você entrou em contato com a loja e não conseguiu uma solução ou se a loja não dispõe de um SAC, faça uma reclamação no portal Reclame Aqui.

A grande maioria das lojas responde as reclamações lá.

Neste portal você também consegue ver as reclamações de outros consumidores, o que também é muito interessante de se observar antes de fazer uma compra ou de contratar uma empresa.

E ainda, caso o problema não seja resolvido, a resposta da empresa no portal poderá ser utilizada como prova numa eventual ação judicial!

Portal Consumidor.gov.br

O portal Consumidor.gov.br é um serviço criado pelo Governo Federal que permite que o consumidor tente solucionar seu problema diretamente com o fornecedor pela internet.
O portal é monitorado pelos órgãos de defesa do consumidor e pela Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON).

Para usar o portal, você se cadastra e verifica se a empresa está registrada no sistema.
Caso esteja, você faz a sua reclamação e espera a empresa se manifestar. Ela tem até 10 dias para responder.
Depois da resposta da empresa, você avalia se resolve ou não o seu problema. O seu prazo é de até 20 dias.
Durante esse seu período, você também pode tentar negociar com a empresa para chegar num acordo.
Se esse prazo se encerrar sem sua manifestação, a reclamação será arquivada.

O portal é seguro então você pode submeter seus dados e documentos pessoais sem muitas preocupações, pois o site é monitorado pelos Procons, Ministérios Públicos, Defensorias Públicas e outros órgãos.

O serviço do portal Consumidor.gov.br, no entanto, não substitui o dos Procons e de outros canais.

Caso a empresa que está procurando não estiver cadastrada no portal, ou caso não tenha conseguido resolver seu problema através dele, você pode seguir tentar o próximo passo.

PROCON

Se não tiver conseguido resolver o problema pelas opções que apresentamos até agora, você também pode abrir uma reclamação no Procon da sua cidade.

Quando você faz uma reclamação no Procon, é aberto um processo administrativo e a empresa é intimada para apresentar uma defesa, explicar a situação e resolver o problema.
Apresentada essa defesa, o consumidor é informado e avalia se foi positiva ou negativa. Se o problema não for resolvido, pode ser agendada uma audiência de conciliação, que é feita por um conciliador de Defesa do Consumidor, a fim de tentar conseguir que as partes entrem num acordo.
Se o problema não for resolvido e as partes não entrarem num acordo, o Procon emite uma decisão administrativa, podendo punir o fornecedor com sanções administrativas como multas, suspensão de comercialização de produtos e outras previstas em lei.

A sanção do Procon, no entanto, não impede que o consumidor busque seus direitos no judiciário.

Juizado Especial Cível (Pequenas Causas)

Para você entrar com um processo contra a empresa, em razão da ofensa dos seus direitos como consumidor, não é obrigatório que você tenha tentado soluciona-lo por todos os demais canais.
É, no entanto, recomendável que você tente solucionar o problema por pelo menos um deles antes de ingressar com uma ação judicial.

Para entrar com um processo judicial, se o valor discutido for de até 20 (vinte) salários-mínimos, não é necessário contratar um advogado.
Caso você não tenha condições de contratar um advogado, nesses casos você pode ir diretamente ao fórum de sua cidade ou região para entrar com um processo.

Se fizer isso, é importante saber: pesquise antes, o máximo que puder, sobre casos parecidos com o seu, para tentar saber o que pedir.
Muitas vezes quando a pessoa entra com o processo sozinha, por desconhecimento, deixa de mencionar diversos direitos, por desconhecimento, acabando por se contentar com pequenas soluções.
Quando for ao fórum para entrar com um processo sozinho, leve num pendrive todos os documentos que tiver relativos ao caso, inclusive capturas de tela do site, conversas com o fornecedor, notas fiscais, recibos, tudo que puder comprovar suas alegações.
E na hora de relatar os fatos, dê o maior número de detalhes possível, peça tudo que puder pedir.

Caso seu processo envolva valores maiores do que 20 (vinte) salários-mínimos, ou se você tiver como contratar um advogado, agende um atendimento, leve todos os documentos que você tiver, que certamente seu caso será avaliado e a melhor providência será tomada para que seus direitos sejam garantidos!

 

Ufa!
Agora você está preparado para a maioria das situações relacionadas ao Código de Defesa do Consumidor!

Se ainda ficou com alguma dúvida, entre em contato conosco, você pode tanto nos mandar um email pelo nosso formulário de contato, como nos encontrar nas redes sociais Facebook, Instagram, ou ainda nos mandar mensagens pelo Whatsapp!

Você também pode marcar um atendimento conosco aqui mesmo pelo site, escolhendo o melhor dia e horário para você, e se prefere o atendimento presencial ou por videoconferência!
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Arte por pch.vector em Freepik, editada por Douglas Guergolette Alfieri.



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